REGOLAMENTO DELLE ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE, PARTECIPAZIONE, DIRITTI E RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP)

Art. 1

Oggetto del regolamento
Il presente regolamento disciplina l’istituzione, il funzionamento e dell’U.O. di Comunicazione, partecipazione, diritti e relazioni con il pubblico (URP) istituito ai sensi del cap. III° della L. 7 agosto1990 n° 241; della L. 23 ottobre 1992 n° 421; dell’art. 14 del D.L. 30 dicembre 1992 n° 502 e successive modifiche; dell’art. 12 del D.L. 3 febbraio 1993 n° 29; della Circolare del Ministero per la Funzione Pubblica n° 17 del 27 aprile 1993; del Capo II della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell’11.10.94 (G.U. del 22.02.94); dell’art. 8 1° comma ed art. 11 - 1° comma del Decreto del Ministro della Funzione Pubblica del 31.03.94; della Direttiva del presidente del consiglio dei Ministri 11 ottobre 1994 (G.U. n° 261 dell’8.11.94); del Documento n°1, Piano Sanitario Regionale del 21 dicembre 1994; della Carta dei Servizi, Presidenza del Consiglio dei Ministri dipartimento della Funzione Pubblica, maggio 1995, dell’art. 3 del D.L. 12 maggio 1995, n° 163 convertito in legge, con modificazioni,11 luglio 1995, n° 273. L 150 del 7 giugno 2000.

Art. 2

Organizzazione
Le attività di Comunicazione, partecipazione, diritti e relazioni con il pubblico (URP) vengono realizzate in seno all’Azienda Sanitaria di Cosenza attraverso una U.O. centrale collocata in posizione di Staff alle dirette dipendenze del Direttore Generale dell’A.S. e un’area di attività distrettuale (vedasi specifico regolamento di distretto sanitario) per ciascuno dei cinque distretti territoriali.

Art. 3

Finalità
L’U.O. Comunicazione, partecipazione, diritti e relazioni con il pubblico (URP) dell’A.S n° 4 di Cosenza è lo strumento che ottimizza il rapporto tra cittadino/utente ed Azienda Sanitaria, cura la comunicazione interna ed esterna dell’Azienda, promuove un processo di miglioramento della qualità dei servizi sanitari centrato sui bisogni dei cittadini.

Art. 4

Funzioni e compiti
L’U.O. Comunicazione, partecipazione, diritti e relazioni con il pubblico (URP) si occupa della Promozione, Programmazione e Coordinamento delle funzioni e delle attività attinenti le Relazioni con il Pubblico.
Esso rappresenta il punto di governo della Comunicazione dove confluiscono tutte le modificazioni che avvengono nel Sistema Sanitario per una rapida correzione e aggiornamento degli strumenti informativi/comunicazionali.
All’U.O. Comunicazione, partecipazione, diritti e relazioni con il pubblico (URP) spettano i seguenti compiti (art. 8, L. 7 giugno 2000 n. 150):
- garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni;
- agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime;
- promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;
- attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
- garantire la reciproca informazione fra l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e le altre strutture operanti nell’amministrazione, nonché fra gli uffici per le Relazioni con il Pubblico delle varie amministrazioni. Tali funzioni vengono esercitate direttamente nei confronti di Enti Pubblici e di Categoria (Tribunale Diritti del Malato etc.) e vengono elaborate linee guida per le attività da rendersi direttamente nei distretti sanitari.

Art. 5

Attività
L’U.O. Comunicazione, partecipazione, diritti e relazioni con il pubblico (URP) svolge le seguenti attività:
- Accoglienza, Orientamento e Informazioni su attività, prestazioni, procedure, modalità di accesso ai servizi, per come già citato nell’art. 4 del presente regolamento. - Progettazione ed attivazione di sistemi di comunicazione volti a migliorare la comunicazione tra cittadini e Azienda per assicurare la conoscenza di normative, strutture e servizi attraverso opportuni strumenti (grafici, editoriali, audiovisivi, radiofonici) - Aggiornamento permanente Sito Internet Aziendale
- Contatti Servizi Azienda
- Contatti Enti, Istituzioni, Associazioni di Volontariato e Associazioni di Tutela
- Progettazione e Gestione Carta dei Servizi aziendale
- Promozione della forme di Conciliazione e Commissione Mista Partecipativa
- Diritto alla informazione e partecipazione L241/90
- Gestione Banca Dati Centralizzata (Utenza, Informazioni, Segnalazioni, Suggerimenti, Carta Servizi, Procedure) per l’aggiornamento periodico delle iniziative e/o elaborazione di nuove modalità d’azione.
- Ricerca Grado Soddisfazione Utenti ed Operatori
- Ricerca in Progress Mappa Volontariato
- Aggiornamento e verifica degli strumenti informativi URP
- Formazione per le Relazioni con il Pubblico e Carta dei Servizi
- Sistema Informativo Trapianti , di concerto con le postazioni presenti a livello distrettuale.

Art. 6

Unità Centrale
(U.O. di Comunicazione, partecipazione, diritti e relazioni con il pubblico (URP)) Tali funzioni sono assicurate dall’art. 12 del decreto legislativo 29/93 e dalla Direttiva del Consiglio dei Ministri dell’11.10.1994. Questa stabilisce che “gli uffici sono costituiti, di norma, laddove si svolge l’attività di amministrazione attiva di maggior contatto con i cittadini/utenti”, mentre “le funzioni di promozione, programmazione, organizzazione e coordinamento dell’attività degli uffici sono svolte da una unità centrale individuata dalle amministrazioni”.

Art. 7

Responsabile dell’Unità Centrale
Il Responsabile dell’U.O. di Comunicazione, partecipazione, diritti e relazioni con il pubblico (URP) è nominato dal D.G. dell’Azienda tra Dirigenti Sociologi. Principali attività di responsabilità della figura: - elabora e propone alla D.G., in linea con gli indirizzi strategici dell’Azienda Sanitaria sulla base delle indicazioni provenienti dagli URP Distrettuali e dei Presidi Ospedalieri, politiche e piani di comunicazione/informazione al cittadino e ne assicura l’attuazione.
- assicura la gestione efficace dell’informazione al cittadino sulle prestazioni, l’accesso e i diritti.
- assicura la realizzazione e l’aggiornamento della Banca Dati sulla domanda dell’utenza, le sue caratteristiche e le aree segnalate.
- contribuisce alla tutela dei diritti del cittadino attraverso la gestione dei reclami e una azione di informazione e sensibilizzazione delle U.U.O.O. - promuove la partecipazione dei cittadini utenti e assicura attraverso apposite indagini la conoscenza del punto di vista dell’utente sull’Azienda, in particolare sulla qualità percepita del servizio.
- indirizza e coordina i responsabili degli URP Distrettuali.
- programma e cura la formazione professionale permanente del personale front-office (in collaborazione con l’Ufficio Formazione).
- concorre allo sviluppo della cultura della comunicazione e della tutela dei diritti del cittadino all’interno dell’Azienda.
- Coordina l’Osservatorio della Carta dei Servizi e l’aggiornamento continuo dell’offerta aziendale.

RIFERIMENTI ORGANIZZATIVI
- L’Unità Centrale riferisce direttamente al Direttore Generale dell’Azienda.
- All’Unità Centrale riferiscono solo funzionalmente ( per quanto attiene gli aspetti tecnici e metodologici) le Unità di Distretto che dipendono da un punto di vista organizzativo/gerarchico, dai rispettivi Responsabili di Distretto e Presidi Ospedalieri. RELAZIONI OPERATIVE - L’Unità Centrale intrattiene inoltre rapporti con lo Staff della D.G. o della D.S., con particolare riferimento all’Ufficio Stampa, alla Formazione ed alla Educazione Sanitaria, per scambio costante di informazioni e progettazione/gestione di attività comuni.

Art. 8

URP Distrettuali
Le funzioni specifiche delle specifiche aree di attività di Distretto sono le stesse citate per l’Unità Centrale, “tradotte” nel contesto distrettuale; si evidenzia, in aggiunta a quanto già espresso, che a livello periferico assumono importanza strategica le attività di: - Istruttoria Reclami.
- Attivazione di iniziative, volte al superamento di eventuali disservizi segnalati dagli utenti, in collaborazione con i Dirigenti delle UU.OO.
- Realizzazione e periodico aggiornamento della carta dei servizi distrettuale.
Per l’assetto organizzativo e gestionale si rimanda al regolamento di distretto sanitario.

Art. 9

Responsabile dell’area URP di Distretto
L’incarico si configura di tipo professionale, con una valenza pari alla U.O. semplice.
Il responsabile è un Dirigente Sociologo, nominato dal D.G., sentito il Direttore del Distretto. Principali attività di responsabilità della figura:
- elabora e propone al Responsabile del Distretto, e al Responsabile dell’Unità Centrale un programma di iniziative per il Distretto e ne assicura l’attuazione;
- assicura a livello di distretto l’informazione per l’accesso ai servizi, l’orientamento dell’utente e la tutela dei suoi diritti; a tal fine riceve dalle aree funzionali di distretto e dal presidio ospedaliero tutte le informazioni necessarie, ne cura l’aggiornamento e la smista ai punti informativi periferici.
- si collega alla Banca Dati Centrale, per la trasmissione dei Dati Distrettuali.
- assicura la tutela dei diritti dell’utente mediante la ricezione e la gestione del feedback (lamentele, reclami, suggerimenti) anche attraverso la collaborazione con il Responsabile del Distretto e dell’Unità Centrale;
- collabora a sensibilizzare e orientare le strutture del distretto alla domanda e ai diritti degli utenti;
- indirizza e coordina gli addetti all’informazione presso i punti periferici e ne individua i bisogni formativi in rapporto con il responsabile dell’Unità Centrale;
- ricerca e propone punti di informazione alternativi o complementari di contatto con il cittadino (es. farmacie, MMG, ecc.);

RIFERIMENTI ORGANIZZATIVI
- cura i rapporti con le associazioni di utenti, gli enti e le istituzioni pubbliche e private dislocate sul territorio per sviluppare sinergie.
L’Area di attività distrettuale riferisce organizzativamente/gerarchicamente al Responsabile di Distretto e si interfaccia funzionalmente al Responsabile dell’Unità Centrale della Unità di Staff URP.
All’Unità di Distretto/Presidio Ospedaliero riferiscono funzionalmente i Punti Informativi Periferici, che non dipendono gerarchicamente da essa.

Art. 10

Riferimenti delle aree URP di distretto

COMPITI
Gestione dei dati e delle informazioni sull’accesso e sul funzionamento delle Aree e delle Unità Operative dei Distretti.

FIGURE
Personale sanitario, tecnico o amministrativo delle aree funzionali e delle singole U.O. di Distretto e personale delle Direzioni sanitarie dei Presidi Ospedalieri.

RELAZIONI OPERATIVE
I responsabile delle UU.OO. U.R.P. distrettuali hanno relazioni di tipo operativo con il Responsabile dell’Unità Distrettuale, per scambio di dati e informazioni anche al fine di aggiornare la Banca Dati a livello Distrettuale.

Art. 11

Sistemi di coordinamento

COORDINAMENTO DELL’UNITÀ DI STAFF (URP)
Membri: Responsabile dell’Unità Centrale e Responsabili dell’Unità di Distretto. Scopo: raccordare e omogenizzare le politiche e le attività di relazione con il pubblico a livello aziendale attraverso incontri operativi periodici.

Art. 12

Costruzioni supporti informativi
La configurazione organizzativa rappresentata prevede il collegamento in rete con l’URP Centrale, collocato presso la Direzione Generale, di URP a livello di Distretto, Punto accoglienza e informazione P.O. Acri. Mettere a sistema un URP aziendale con una rete di punti a valenza differenziata ( URP di Distretto, Punti Informativi, Portinerie, ecc.), presuppone le creazione di un archivio a livello di Azienda, contenente tutti i dati e le informazioni relative ai servizi svolti dall’Azienda USL e collegata in rete con Distretti e Presidi, sia per la consultazione che per l’aggiornamento.

Art.13

Collaborazioni
L’Ufficio Comunicazione, Relazioni con il Pubblico e Marketing agisce in un sistema permanente di collaborazione al fine di rendere più diretto il rapporto tra cittadini e utenti ma anche per favorire la valorizzazione delle risorse disponibili all’interno dell’Azienda, o esterne e presenti nelle comunità di riferimento dell’Azienda stessa, attraverso la promozione di sinergie.
Sia a livello centrale che a livello periferico, stabilisce pertanto rapporti di collaborazione:
- con l’Ufficio di Controllo Interno, per la verifica e le valutazioni gestionali di efficacia ed efficienza;
- con l’Ufficio Sistema Informativo della cui collaborazione altresì si avvale per la stesura di programmi e per l’elaborazione dei dati.
- con operatori e/o strutture interne all’Azienda che per professionalità competenza e interesse possono contribuire alle attività dell’Ufficio a alla produzione di mezzi e strumenti.
- Con strutture interne all’Azienda e Associazioni di Volontariato che si occupano di particolari problematiche e con le quali attivare forme di cogestione in progetti mirati.
- con le organizzazioni rappresentative dei cittadini, e di tutela del diritti con cui si sono stipulati Protocolli d’Intesa.
- con singoli esperti o con Istituti pubblici o privati (Istituti Universitari, Centri Studi e Ricerca, Agenzie Specialistiche) per realizzare prodotti di particolare complessità con particolareriferimento a mezzi per la ricerca, di editoria diffusa, di tecnologia comunicativa o altro.
- con Istituti, Enti, Aziende specializzate ed accreditate sotto il profilo della competenza e della affidabilità per realizzare prodotti sull’informazione al cittadino collocabili su di un mercato pubblico e/o privato, in compartecipazione economica ai costi e ai ricavi.

Art. 14

Sviluppo e gestione
Lo sviluppo e la gestione dell’Ufficio Comunicazione, Relazioni con il Pubblico e Marketing si configura attraverso la realizzazione di Progetti e Obiettivi che costituiscono l’operatività dell’Unità di Staff URP e attraverso strumenti e metodologie indirizzati alla qualità della sua organizzazione quali:
- programma della individuazione delle linee di prodotto e dei relativi prodotti, dei costi, dei tempi di attuazione e delle collaborazioni. Il programma realizzato dal Coordinatore dell’Ufficio Comunicazione, Relazioni con il Pubblico e Marketing in collaborazione con i Responsabili degli URP Distrettuali è annualmente presentato e discusso con la Direzione Generale, sottoposto a verifica e valutazione man mano che si procede alla sua realizzazione al fine di meglio adeguarlo alle risorse e agli obiettivi.
- Verifica della qualità dell’Unità Centrale e delle Aree URP Distrettuali attraverso l’attivazione di un Registro di Attività e riunioni periodiche che coordinano i programmi annuali .
- Programma di formazione e aggiornamento del personale
- Partecipazione a/o promozione di incontri convegni e seminari sui contenuti operativi dell’Ufficio

Art. 15

Formazione
- acquisizione di conoscenze, capacità e strumenti di comunicazione interpersonale e relazioni esterne, per progettare e gestire un efficace sistema di relazioni col cittadino, allo scopo di informarlo sui servizi e tutelarne i diritti;
- acquisizione di conoscenze, capacità e strumenti per fungere da supporto alla comunicazione interna e rendere omogeneo lo stile;
- acquisizione di conoscenze, capacità e strumenti di organizzazione, gestione e sviluppo delle attività e delle risorse assegnate al fine di presidiare in modo efficace e razionale l’ambito di competenza e i rapporti con il sistema aziendale nel suo complesso.

Art. 16

Norme di rinvio
Per quanto non previsto nel presente regolamento, si fa ricorso alle specifiche norme contenute nei decreti legislativi n° 502/92, 229/99 e loro successive modifiche ed integrazioni nonché il Piano Sanitario Regionale.